Dal sentire al dialogare: il cliente vuol parlare

Dialogo con il cliente. Ascoltare, fidarsi o meno del mercato ha sempre rappresentato, soprattutto per le piccole e medie imprese italiane, un grande dubbio. Ford (quello delle automobili), questo dubbio sembrava non averlo affatto: “Se avessi chiesto ai miei clienti cosa volevano, mi avrebbero chiesto un cavallo più veloce”.

Oggi, la situazione non è cambiata poi di molto: il vantaggio competitivo si ottiene soddisfacendo per primi, o in modo migliore, i bisogni dei propri clienti. E se non si dispone di un prodotto rivoluzionario come l’automobile di Ford non c’è da disperarsi: saranno i clienti stessi a dirci quello che vogliono, è sufficiente dialogare con loro.

La rete Internet (attraverso i social network in particolare) sta alimentando la consapevolezza di poter e voler instaurare un dialogo con le organizzazioni che offrono ogni giorno prodotti e servizi. Il numero di persone che hanno familiarità con la rete è in crescita e le nuove generazioni già passano più tempo davanti al computer che alla televisione. Cambiano i linguaggi, le dinamiche, i tempi di interazione e, conseguentemente, le aspettative dalle relazioni. Se devo o voglio acquistare o riacquistare qualcosa, mi informo, confronto, giudico e scelgo.

Un esempio concreto di dialogo tra azienda e clienti lo si può osservare nel forum di un produttore di stufe e caminetti:http://forum.palazzetti.it. Non è difficile immaginare che lo stesso concetto di forum potrebbe essere utilizzato anche da altre aziende, purché veramente consapevoli e desiderose di stabilire una relazione trasparente e continuativa con i propri clienti.

Ecco che il dialogo diventa, per le organizzazioni, l’occasione per mettere il più possibile a fuoco la fotografia del mercato, integrando tutte le altre informazioni che un’organizzazione dispone. Dipendenti, agenti, distributori, forum, blog, newsletter, fiere, dati di vendita, tabelle pivot, corsi tecnici, corsi commerciali, incentive, etc., concorrono a comunicare chi è e soprattutto cosa vorrà diventare un’organizzazione. La sfida è quella di sapere quali informazioni leggere e come utilizzarle.

Un tempo, per le aziende, era più semplice “scattare la fotografia” del mercato e prevederne gli sviluppi nel medio e, in certi casi, anche nel lungo periodo. L’attuale iper-segmentazione dei mercati, la caduta delle teorie utilitaristiche care ad un’economia ed un marketing oramai fuori luogo, la quantità e la qualità di informazioni a disposizione, definiscono un cliente sempre più attento ma pur sempre guidato, nelle scelte d’acquisto, da variabili più o meno razionali.

Evolvono i mercati e devono necessariamente evolvere anche le strategie per comprenderli e per poter parlare con loro. La ricerca sociale e di mercato si è anticipatamente adattata ai nuovi contesti, riuscendo ad ottimizzare metodologie e strumenti in grado non solo di “scattare una fotografia”, ma di “girare” un vero e proprio film dei mercati. La strada per poter mettere in atto un dialogo credibile e costruttivo con i propri clienti passa necessariamente attraverso un ascolto costante, strutturato e analitico.

di Michele Avanzi

Michele Avanzi, laurea in Relazioni Pubbliche, master in marketing e commercio internazionale, libero professionista, si occupa di comunicazione aziendale, marketing PR e analisi di mercato. Collabora con l’istituto di ricerca Quaeris, con studi di marketing e con agenzie di comunicazione e Relazioni Pubbliche.

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